Brugeren kommer altid først

User experience er stadig så relativt nyt et begreb, at det til tider skaber stor forvirring og manglende forståelse for, hvorfor det er noget af det mest afgørende for din digitale forretning. Meget af misforståelsen har ophav i betegnelsen "UX design", som ofte bruges, når der er tale om brugeroplevelser. Mange sammenfatter uheldigvis UX design med det stykke arbejde, som en designer laver.

Vi bør i virkeligheden se begrebet mere som strukturering af funktioner.

Det er fundamentalt og nødvendigt, at brugerne har en oplevelse af at blive mødt i forhold til de behov, de har, når de besøger jeres website.

Med andre ord: Brugeren kommer altid først.

Som UX’er og andre fagpersoner inden for markedsføring er det en forudsætning, at I anerkender og forstår brugerne. I skal kende deres præferencer, udfordringer og formål med at besøge jeres website eller app. For at skabe den forståelse, kræver det vidtrækkende research og brugerundersøgelser, hvis de rigtige mål skal opnås og brugerens oplevelse i sidste ende skal ”forløses”.

Forståelsen kan ikke alene komme ved at kigge på data. Brugerkendskabet bør altid underbygges med data og ikke mindst indsigt direkte fra brugerne.

Læs også: Hvad er UX – og hvad er UX ikke?

Involvér dine brugere

Det er i grunden ganske simpelt: Jo større indsigt du har i dine brugere, des mere relevant og målrettet kan du tilrettelægge din kommunikation, dine tilbud og de services, du tilbyder. På den måde giver du dine brugere en unik og relevant oplevelse, som de ser mening i.

Men hvordan lærer jeg bedst mine kunder at kende?

Vi oplever, at mange endnu ikke har den store erfaring i at arbejde dedikeret med deres brugere.

Ofte ser vi, at der hersker en ”indefra og ud”-tankegang, hvor fokus alene er på forretningen selv og egne forståelser. Men det udgangspunkt er farligt, for det bygger i virkeligheden på antagelser og forestillinger – ikke på reelle kunders behov og oplevelser. Ved at være så langt væk fra brugeren eller kunden, er der risiko for et mismatch mellem virksomhedens udgangspunkt og interessenternes udgangspunkt.

Du kan lære dine kunder bedre at kende på flere måder. Vi anbefaler ofte flere metoder på én gang, for jo flere tiltag du gør brug af, des bedre en brugeroplevelse har du mulighed for at skabe.

Et af de tiltag, du altid bør benytte, er brugerundersøgelser.

Vi anbefaler, at du afholder workshops og brugerinterviews med fokus på at forstå brugerens behov, navigation på websitet og deres forventninger. Så kan du få stor indsigt i, hvilke typer brugere der benytter sig af websitet, hvad det bør indeholde for at imødekomme dem, og hvilke udfordringer der eventuelt er forbundet med oplevelsen.

Det gælder om at afdække disse forhold hurtigst muligt, fordi det giver et bedre udgangspunkt for det senere arbejdsforløb for dig og dine kolleger.

Vi råder utvetydigt til at du undgår at ændre kurs længere fremme i processen. Det bliver både en langt mere kompliceret og rodet proces for dig og dit team, ligesom det koster både tid og penge. Derfor er et grundigt forarbejde essentielt, så du undgår at spilde tid, ressourcer – og at mudre det store billede til.

Hvad har yogatasker med UX at gøre?

Lad os tage et eksempel, der illustrerer mine pointer.

For en uges tid siden kaldte vi i UX team’et de andre medarbejdere ind til en leg. Vi samlede alle medarbejderne til en brief og en historie om Henriette:

Efter fælles brief gik de tre grupper i gang med at løse opgaven efter bedste evne. Hvad grupperne ikke vidste var, at de alle tre havde fået forskellige grader af informationer om Henriette.

Gruppe 1 fik færrest informationer. Deres eneste udgangspunkt var den fælles opstart med informationerne ovenfor.

Gruppe 2 fik, udover den fælles briefing, følgende informationer:

• Henriette er designorienteret, men det er vigtigere at det fungerer i praksis.
• Hun går til yoga to gange om ugen, og gør det altid efter arbejde, og inden hun henter hendes datter i SFO.
• Hun elsker dyreprint.
• Hun cykler altid på arbejde – både i sol og regn.
• Familien har ingen bil og den offentlige trafik passer ikke. Derfor er det vigtigt, at yogatasken er tænkt praktisk, så det fungerer for Henriette.

Gruppe 3 fik fællesbriefingen, informationerne som gruppe 2 også fik samt disse ekstra detaljer:

• Henriette glemmer tit sin yogataske, og da hun ikke kan nå hjem inden holdet starter (og skal aflyse mindst 24 timer inden holdstart), har hun flere gange fået ”no-show” bøder i fitnesscenteret.
• Hun har en iPhone X, som hun bruger hele tiden. Og så hun lige fået en Google Home Mini i julegave af sit arbejde, som hun bruger til at styre lys, musik, mm.

Gruppe 3 fik desuden Henriette på besøg til et kort interview, hvor de havde mulighed for at stille opfølgende spørgsmål.

Resultatet af legen blev, at alle tre grupper løste opgaven meget forskelligt, da de havde fået forskellige grader af information.

Gruppe 1 forholdt sig mest produktnært, da de ikke havde andre alternativer med de informationer, de havde fået givet.

Gruppe 2 brugte en smule mere tid på at sætte sig ind i selve casen og havde på baggrund af de ekstra oplysninger skitseret en masse idéer til Henriettes nye yogataske på et whiteboard.

Gruppe 3 var den gruppe, der brugte markant længst tid på at komme i gang med opgaven, da de havde væsentligt mere information at forholde sig til. Deres produkt var samtidig det mest gennemtænkte, da de havde overvejet mange tiltag, som de andre grupper ikke havde haft en ærlig chance for at overveje.

Fra samarbejdsøvelse til indsigt – lige til at downloade

Selvom alle tre gruppers forsøg på at designe en yogataske til Henriette var gode bud, ville Henriette helst købe produktet fra gruppe 3, da de havde tænkt over at løse de særlige behov og ønsker, hun havde til yogatasken.

Som en lille ekstra detalje kan jeg fortælle, at gruppe 3 bl.a. havde indtænkt en chip i Henriettes yogataske, der var koblet sammen med hendes Google Home Mini. Den kunne således give hende en påmindelse, når hun var ved at gå ud ad døren uden tasken.

Når vi løfter den lille leg op på et højere plan, så er gruppe 3’s løsning netop sådan en brugeroplevelse, vi gerne vil give alle vores kunder(s kunder). Selvom informationsmængden kræver tålmodighed og overblik at navigere i, så bidrager det til et bedre indblik, der baner vejen for et værdifuldt produkt. Uanset om det er et fysisk produkt, eller om det gælder de digitale behov, der kan være på et website.

‍